Ti chiedi come gestire le situazioni in cui le aspettative del cliente non corrispondono alla realtà del progetto? Vuoi creare un processo che eviti reazioni inaspettate da parte dei clienti? In questo articolo troverai competenze e suggerimenti pratici per definire, soddisfare e superare le aspettative dei clienti.
Comunicazione efficace con il cliente: consigli da un esperto di agenzie
Stabilire una comunicazione chiara e allineare le aspettative è fondamentale per il successo di qualsiasi attività a contatto con i clienti, specialmente nel dinamico mondo delle agenzie di marketing digitale.
1. Educare i clienti e definire le aspettative
Il punto di forza delle agenzie è la comunicazione e il servizio clienti. I clienti devono essere la tua priorità perché spesso non comprendono appieno cosa facciamo. Per questo motivo, è importante educarli sin dall’inizio.
Questo processo inizia con un solido onboarding:
- Questionari dettagliati per scoprire le aspettative del cliente, il livello di esperienza nel marketing, gli strumenti utilizzati e i processi attuali.
- Una riunione iniziale per approfondire messaggi, branding, organizzazione delle risorse e presentare i contatti quotidiani dell’agenzia.
- Assegnazione di punti di contatto dedicati nel team dell’agenzia, come il responsabile della produzione, il direttore web e il responsabile dei social media.
- Formazione sui canali di comunicazione preferiti dell’agenzia e sulle modalità di condivisione dei file.
L’agenzia copre questi aspetti con una commissione di onboarding, stabilendo fin dall’inizio che la relazione agenzia-cliente è bidirezionale. Documentare ruoli, responsabilità e risultati finali è essenziale. L’agenzia formalizza tutto in un accordo che il cliente deve firmare prima dell’inizio del lavoro.
2. Scegliere i clienti giusti
Anche i processi più rigorosi non possono superare una mancata corrispondenza nei valori. Per questo motivo, è fondamentale essere selettivi nella scelta dei clienti. Così come i clienti scelgono l’agenzia, anche tu devi scegliere loro. Non ha senso avere una brutta relazione e subire abusi.
3. Ottimizzare la comunicazione interna ed esterna
Con clienti che vanno dai piccoli imprenditori alle aziende di medie dimensioni, l’agenzia adatta i propri canali di comunicazione alle preferenze di ciascun cliente. Se un cliente ha già strumenti preferiti, l’agenzia si adatta. Se invece il cliente non ha sistemi consolidati, l’agenzia lo forma sulle piattaforme preferite durante l’onboarding.
4. Raccogliere regolarmente il feedback dei clienti
Nel frenetico mondo dei risultati e delle scadenze, può essere facile trascurare il feedback dei clienti. Tuttavia, raccogliere regolarmente input è essenziale per individuare problemi, migliorare la comunicazione e mantenere relazioni solide con i clienti.
5. Affrontare le sfide della comunicazione
A volte, le aspettative del cliente non coincidono con la realtà del progetto. Quando la comunicazione si interrompe, processi chiaramente documentati proteggono l’agenzia e il cliente. La documentazione è fondamentale per allinearsi sulla verità e risolvere i conflitti.
6. Riportare i risultati
I clienti assumono agenzie per ottenere risultati, non solo attività. Nel complesso mondo del marketing digitale, collegare le tattiche ai profitti può essere difficile. Un reporting efficace è essenziale per dimostrare il valore e ottenere partnership a lungo termine. Utilizzare strumenti come Google Analytics e i report delle piattaforme di gestione dei social media aiuta a monitorare e comunicare i risultati.
Consigli
Il consiglio più importante è ascoltare veramente i tuoi clienti. Troppe agenzie si entusiasmano per le ultime tendenze senza prima capire la realtà aziendale dei clienti. Comprendere profondamente le sfide, i limiti e gli obiettivi dei clienti è essenziale per offrire un lavoro efficace. A volte, i clienti vogliono fare certe cose, ma non hanno le risorse necessarie. È fondamentale ascoltare attentamente per fornire soluzioni adeguate e creare un lavoro che faccia davvero la differenza.
